Tutti noi abbiamo varcato quelle porte scorrevoli.
Tutti noi abbiamo preso un numero e in modo compulsivo lo abbiamo guardato e riguardato controllando che non fosse già apparso sullo schermo.
Tutti noi pur leggendo “56 persone in attesa” stampato sullo scontrino con il nostro numero 96 scritto sopra, quando arriva il nostro turno ci sentiamo uno, unico.
Il sorriso che troviamo al di là del bancone, la voce che ci dà il buongiorno, gli occhi che ci guardano: queste sono le cose che ci fanno sentire accolti e visti, aprendoci a uno spazio di possibilità e fiducia.
Incertezza, malessere, sfiducia, paura, nervosismo sono tutte possibili manifestazioni che all’interno di un centro polispecialistico, una clinica, un ospedale le persone esprimono per dar voce alla paura sottesa al perché si trovano lì: un controllo, un esame, una cura, l’accompagnamento di un familiare.
La salute è un tema sensibile e come tale incide sul nostro modo di percepire il contesto, sensibilizzandoci.
Questo incide e influisce profondamente sulla qualità dell’esperienza percepita, sull’opinione del servizio ricevuto, ma soprattutto sul benessere e sulle emozioni, e dunque sulla salute del paziente, ossia su ognuno di noi. Tema sensibile e noto al settore sanitario.
La relazione empatica, il tempo dedicato, l’ascolto, l’attenzione alla comunicazione verbale e non verbale, la capacità di leggere lo stato d’animo dell’altro, la gestione delle emozioni proprie e altrui, la presenza. Sono questi gli strumenti del mestiere, le competenze più importanti che fanno la differenza, e che devono viaggiare di pari passo con l’efficienza operativa e con la necessità di sapersi prendere cura della relazione con l’ospite soprattutto in mestieri che hanno a che fare con il benessere e la salute delle persone.
Il come, prima del cosa, lascia il segno e caratterizza la qualità dell’esperienza degli ospiti.
Queste competenze vanno rese consapevoli, continuamente stimolate e allenate, valorizzando il mestiere delicato e complesso di chi ha il compito di essere la prima presenza che il cliente incontra nella struttura.
A partire già dalla prenotazione, passando per l’accettazione, considerandole come uno spazio relazionale e un incontro tra persone, fino al ritiro dei referti.
Accettazione, forse anche il linguaggio potrebbe trovare migliori espressioni per qualificare questa soglia così fragile tanto per chi sta al di qua quanto per chi sta al di là dello sportello.
La prima impressione è quella che conta
Potrà anche essere un luogo comune, ma lo studio del comportamento e della psicologia ne conferma la validità, ovvero che il nostro giudizio verso qualcuno o qualcosa è estremamente influenzato dall’esperienza avuta nel primo contatto.
La ricezione e l’accettazione di un ospite in un ospedale o in una clinica è un momento importante. Si tratta di una soglia che l’ospite varca con preoccupazioni e aspettative: deve essere un luogo di incontro non tra paziente e staff, ma tra una persona che ha bisogno di aiuto e persone che possono supportarla.
Accoglienza, mettersi al servizio
Questa interpretazione dell’accoglienza, richiede che gli attori coinvolti nella relazione siano consapevoli del suo significato e delle sue sfaccettature, consapevoli che si sta avviando una interazione tra persone e che quella interazione non è alla pari.
Chi si presenta allo sportello è in una posizione di maggiore fragilità fatta di pensieri e preoccupazioni, di emozioni e stati d’animo che smuovono, di vissuti e aspettative che creano tutto un mondo di contenuti inespressi ma vissuti. Tessa crede nel valore e nella forza delle relazioni in ogni contesto e settore: soprattutto in ambienti dove la relazione ha grande rilevanza e in cui prendersene cura può fare una grande differenza perché può, in qualche modo, già essere una piccola cura. To care.
PRINT è il Programma di Relazione Integrato di sviluppo organizzativo rivolto al settore sanitario e servizi alla salute, che ridisegna i processi di relazione attorno alla persona e potenzia le competenze sociali dell’organizzazione e degli operatori.
Allena un nuovo modo di guardare e agire la professione in chi quotidianamente riceve e accoglie i pazienti valorizzando le unicità di ogni individuo, per creare relazioni autentiche e umane tra ospiti e professionisti, curando anche attraverso la relazione.
Il modello prevede quattro macro fasi con l’obiettivo di sviluppare e allenare nuove competenze e nuovi comportamenti.
- Assessment e check up del potenziale relazionale di chi ha un contatto con il pubblico.
- Creazione del modello di relazione dell’organizzazione attraverso laboratori di pratiche.
- Costruzione del programma di formazione e aggiornamento in modalità train the trainer.
- Progettazione dei processi di autovalutazione e di soddisfazione dell’ospite-paziente.
Così come ogni individuo è unico, ogni istituzione sanitaria con tutte le sue complessità e processi è unica, per questo il modello PRINT di Tessa si declina di volta in volta e si adatta alle caratteristiche di ogni contesto specifico, per poter agire concretamente sulla qualità relazionale e sul benessere generato sin dal primo contatto.
